Solucionar problemas

Método de diagnóstico

1. Detenga el flujo cuando aparezca un bloqueo. No busque una forma de esquivarlo.
2. Identifique el objeto origen: empleado, contrato, novedad, recibo, paquete, preflight u orden.
3. Valide compañía y periodo antes de revisar cálculos.
4. Lea la severidad: bloqueo, advertencia o información.
5. Corrija el dato o consiga la fuente, no el síntoma visual.
6. Registre la evidencia de la revisión y vuelva a evaluar.

Tabla de respuestas rápidas

Situación	Primera revisión	Resolución correcta
Empleado no apto/no liquida	El campo Motivos de no aptitud en la ficha del empleado	Completar exactamente lo que enumera. No hace falta adivinar: el producto lo dice.
Preliquidación incoherente	Los dos semáforos: Consistencia y Revisión humana	Corregir el dato de origen. Documentar la excepción no desbloquea.
PILA bloqueada	Perfil, soporte, datos línea/campo	Atender error local o pedir ficha del operador.
DSNE detenida	Material, XSD, firma/habilitación	Resolver configuración real; no declarar envío.
Banco bloqueado	Orden, perfil, cuenta, totales	Ajustar el origen y regenerar flujo gobernado.
Retención con pendiente	Año, acumulados, casilla/fuente	Obtener dato o fuente; pedir revisión contable.
Reporte rojo	Frente y evidencia exigida	Resolver el rojo antes de interpretar amarillos/verdes.

Antes de escalar: el producto suele decir qué falta

Muchos «no funciona» tienen la respuesta escrita en pantalla. Búsquela antes de abrir un ticket.

Si el problema es…	Mire este campo	Qué obtiene
Un empleado no liquida	Motivos de no aptitud (ficha del empleado)	La lista completa de faltantes, de una sola vez
Falta algo en la ficha	Faltantes nómina BPS	Qué datos de la persona están incompletos
Una preliquidación no avanza	Consistencia y Revisión humana	Si es un problema técnico o una decisión humana pendiente
Un archivo PILA no sale	Estado del archivo PILA completo	Si depende de la fuente, de sus datos o del operador
La nómina electrónica no avanza	Estado del documento y Gate pre-firma	En qué punto exacto se detuvo

Una operación sin botón no es un fallo

Si busca un botón y no está, compruebe primero Qué se opera desde la interfaz y qué no. Distinguir acción restringida por rol, ausencia de ruta y precondición funcional. La afirmación histórica de cuatro operaciones sin entrada ya no aplica a la preliquidación y reapertura fusionadas. Cambiar de sesión autorizada, no ampliar permisos.

Escalamiento

Tipo de problema	Escalar a
Contrato, novedad, documento laboral	RR. HH./responsable laboral.
Casilla/tasa/Formulario 220	Contadora o responsable tributario.
Formato MiPlanilla	Operador y dueño del perfil.
Habilitación/certificado DIAN	Responsable DIAN y custodia de certificados.
Archivo rechazado por banco	Tesorería y contacto del banco.
Comportamiento técnico inesperado	Equipo BPS, incluyendo evidencia reproducible sin secretos.

No cierre un error borrando su evidencia

Un estado más “bonito” no es una solución. Conserve la trazabilidad y documente qué se corrigió, quién lo validó y qué sigue pendiente.